Customer centricity als bouwsteen voor innovatie binnen de KMO!


Dit artikel werd geschreven door Alexander Schmitt
CEO Authority, ondernemer, business leader, ervaren marketeer, enthousiaste spreker en creatieve strateeg!

23 september 2019

Marketing & technologie gaan hand in hand, meer nog: ze vergroeien steeds meer samen tot een symbiotische discipline. Voor ons, marketeers, is al niet altijd even duidelijk waar de marketeer stopt en de ontwikkelaar begint… en omgekeerd! We kunnen best begrijpen dat het voor onze klanten en ondernemers in het algemeen dan ook steeds moeilijker wordt dit onderscheid te maken. Vormt het naadloos aansluiten van marketing & technologie immers niet de absolute voorwaarde om het hoofd te kunnen bieden aan de huidige digitale transformatie en de mogelijkheid tot innovatie binnen ondernemingen?

Tussen pot en pint spraken we met Matthieu Voet (CEO Newance) over de impact van ‘customer centricity’ en de recente technologische evoluties op het ontwikkelen van digitale platformen…

Stel jezelf en Newance even kort voor

8 jaar geleden heb ik Newance opgericht omdat ik vond, en dat vandaag nog steeds vind, dat er heel veel tijd en geld verloren gaat doordat online oplossingen niet doen wat er van hen verwacht wordt. Een online oplossing zoals een website, webshop of webapplicatie heeft volgens mij maar 2 doelen: het leven van de persoon die de oplossing gebruikt vergemakkelijken en geld opbrengen voor het bedrijf die de oplossing bedacht en heeft ontwikkeld.

De oplossingen die wij bouwen dienen steeds voor meer klanten en meer omzet te zorgen. Daarbij stellen we 3 objectieven steeds centraal:

  • binnen 5 seconden moet het voor de bezoeker duidelijk zijn waarom ze bij jou moeten zijn en niet bij de concurrent
  • de oplossing dient meetbaar voor meer klantenbinding en verkoop te zorgen
  • de administratieve processen dienen tot een absoluut minimum te worden beperkt en maximaal te zijn vereenvoudigd

De oplossing of het platform is echter nooit het eindresultaat. De stijging in de business resultaten van onze klanten wel. Daarom challengen wij onze klanten tot er iets gebouwd kan worden dat impact heeft op het leven en de business van hun (potentiële) klanten. Want daar wordt iedereen beter van!

Jullie noemen jullie zelf digital challengers, kan je dit wat meer duiden?

Heel wat digitale oplossingen worden gebouwd vanuit het standpunt van het agency of vanuit de onderneming die de oplossing wil. Ik ben van mening dat de eindklant of eindgebruiker veel te weinig wordt betrokken in het ontwikkelingsproces. Er worden daardoor heel vaak rare beslissingen genomen die ervoor zorgen dat er een oplossing wordt opgeleverd die niet werkt en bijgevolg geen resultaten zal genereren.

Wij noemen onszelf “Digital Challengers” omdat we voor, tijdens en na het ontwikkelingsproces de ambities van onze klant matchen en challengen tegenover de ambities en uitdagingen van hun klanten.

Waar wil je met Newance over 5 jaar staan?

Mijn ervaring tot nu toe heeft me geleerd dat er heel veel kan en zal veranderen op 5 jaar tijd 😉 Ik kijk liever 3 jaar ver. Het is mijn ambitie om de komende 3 jaar samen met een topteam nieuwe mogelijkheden en technologieën te ontdekken en te challengen.  Vanuit die inzichten matchen we strategisch inzicht, creativiteit en technologie met het behalen van meer business voor onze klanten. De ambities en verwachtingen van de eindgebruikers blijven daarbij de rode draad.

Welke bedrijven mogen steeds bij jou aankloppen?

KMO’s en zeker B2B geörienteerde bedrijven die zich door middel van online oplossingen willen onderscheiden van hun concurrenten en willen inzetten op een uitmuntende klantentevredenheid en binding.

The technology challenge

Welke impact heeft A.I., machine learning, voice search en andere nieuwe technologieën vandaag reeds op jullie dienstverlening?

Alhoewel ik overtuigd ben van de meerwaarde die technologieën zoals augmented reality, artificiële intelligentie, machine learning, … bieden merk ik daarvan op vandaag op onze diensten weinig of geen impact.

Dagelijks kom ik in contact met ambitieuze bedrijfsleiders die willen inzetten op (digitale) innovatie. Ze zitten echter bijna allemaal met dezelfde uitdaging: hun data die vandaag opgeslagen zit in het back-office systeem (ERP, CRM, PIM, …) laat niet toe om daarmee commercieel naar buiten te komen via een e-commerce platform, webapplicatie, …. Laat staan deze data te gaan gebruiken voor bv. oplossingen die gebruik maken van artificiële intelligentie. Hun data is jarenlang enkel intern gebruikt waardoor de datakwaliteit, de volledigheid van de database, de structuur maar zeker ook de beveiliging van de gegevens vandaag niet geschikt zijn voor extern gebruik.

Eén ding is zeker: als je het leven van je klanten gemakkelijker wil maken en zelf betere resultaten wil behalen dan moet je die data op orde zetten. Begin bij de basis!

Een andere situatie die ik vaak tegenkom is dat het ERP, CRM, … hopeloos verouderd is, waardoor koppelingen met digitale platformen vaak onmogelijk zijn. Een KMO kan vandaag gewoon niet innoveren zonder gebruik te maken van externe technologiën. De integratie- en koppelmogelijkheden van de bestaande technologie vormen dus een noodzaak om op technologisch vlak te innoveren.

Ik kan dus alleen maar adviseren om eerst te investeren in een deftig back-office systeem, de data op orde te zetten en dan pas te kijken naar technologieën die gebruik kunnen maken van die data en deze om te zetten naar nieuwe bruikbare en relevante oplossingen die opnieuw toegevoegde waarde genereren van de eindgebruiker.


Trending topics

Wat is volgens jou ‘the next big thing’ op vlak van web technologie?

Online oplossingen en applicaties die volledig rond de ambities en verwachtingen van de klant gebouwd worden. Het afstappen van one-size-fits-all oplossingen en de evolutie naar één op één oplossingen en communicatie. De klant wil zien wat er voor hem/haar relevant is en wil verder geen tijd meer verliezen. AI, AG, … zullen daar een heel belangrijke rol in spelen.

Google lijkt steeds meer de klassieke website en webshop te verdringen ten voordele van hun eigen omgeving en platformen. Hoe zie jij de rol van een website evolueren en hoe begeleiden jullie klanten in deze evolutie?

Dat de traditionele website of webshop als visitekaartje een “commodity” geworden is staat buiten discussie. Platformen zoals Google, Facebook, Instagram laten ondernemingen toe om online te verkopen zonder te investeren in een zwaar e-commerce pakket. B2C ondernemingen die de voorbije jaren geïnvesteerd hebben in een zwaar e-commerce pakket zonder te investeren in hun online marketing zijn er spijtig genoeg aan voor de moeite. Die zijn in de eerste plaats voorbijgestoken door grote spelers zoals Amazon, Bol.com, Coolblue, Zalando, … en worden op vandaag door platformen zoals Google, Facebook, … ook voorbijgestoken door de kleine retailers.

Wij kozen en kiezen er bewust voor om ons naast resultaatgerichte websites ook te richten op B2B e-commerce. Vaak zijn B2B e-commerce platformen afgesloten van de digitale buitenwereld en is vindbaarheid in Google daarbij minder relevant. Het succes van een B2B platform zit hem voor een groot stuk in de synchronisatie met het back-office systeem. Tot op vandaag hebben Google, Facebook, … daar nog geen pasklare oplossingen voor.

Hoe kan een KMO vandaag op vlak van web technologie innoveren? Waarom hebben veel bedrijven het moeilijk om op effectieve manier te innoveren?

Door hun data in hun back-office systeem serieus te beginnen nemen en aan te passen naar extern gebruik. Door écht en oprecht te luisteren naar de noden van hun klanten en iets te bouwen dat daaraan voldoet. Twee grote uitdagingen die veel tijd en energie kosten en ook moeten gedragen worden door de volledige onderneming. Bij veel ondernemingen praten marketing, sales en IT nog te weinig met elkaar waardoor er ook niet kan gewerkt worden aan een gezamenlijke oplossing.

Het ligt waarschijnlijk heel gevoelig maar persoonlijk vind ik dat er te weinig budget wordt voorzien binnen KMO op innovatie. En dat is absoluut nodig… het komt immers niet vanzelf!

Hoe kan een KMO op de hoogte blijven van technologische innovaties en evoluties?

Door zich te laten omringen met partners (geen leveranciers) die meedenken met hun onderneming en ook de klanten van de onderneming goed kennen. Als bedrijfsleider wordt je niet op een dag wakker om bij jezelf te denken “vanaf vandaag ga ik inzetten op innovatie”. Ik ben ervan overtuigd dat innovatie en de drang om vooruit te willen gaan in de diepste vezels van je onderneming moet zitten. Als dat het geval is voelt het niet aan als een opdracht om daarover te leren via literatuur, evenementen, gesprekken met mensen, …

Wat vormt volgens jou de basis voor een succesvolle digitale transformatie?

  • Luisteren naar je klant
  • Sales, marketing en IT op dezelfde golflengte krijgen
  • Correcte data
  • Een partner die meedenkt, challenged en samen met jou denkt op lange termijn

Tot slot, welk concreet advies zou je groeibedrijven kunnen geven om op duurzame wijze om te gaan met de steeds sneller wijzigende technologische omgeving waarin ze zich bevinden?

Vertrek vanuit de klant, zet in op innovatie en laat je omringen met de juiste partners!

Bedankt Matthieu voor de inspirerende babbel!

Matthieu en het Newance team contacteren?

Eén adres: https://www.newance.be

Zelf aan de slag om de performantie van uw marketing te verhogen?

Download dan zeker onze gratis white paper ‘Get your Digital Act Together’




DESKTOP
TABLET
SMALL TABLET
SMARTPHONE